Защо формата на една шахта определя кой ще я поправи: София обновява изцяло Call Sofia

Новата версия на платформата за граждански сигнали ще показва кой обработва всеки случай, какво предстои и докъде е стигнало решаването на проблема

Само след няколко часа Столичната община въвежда изцяло обновена версия на Call Sofia – платформата за подаване на неспешни сигнали от граждани. Промените засягат не само начина, по който изглежда системата, а целия път на сигнала – от описанието и локализирането на проблема до насочването му към компетентната структура, проследяването на предприетите действия и получаването на окончателен отговор.

Основната цел е подаването на сигнали да стане по-лесно за гражданите, а информацията, която получава администрацията – по-точна и полезна. Така случаите ще могат да достигат по-пряко до звената, които действително могат да предприемат действия, като се намалят препращанията, необходимостта от допълнителни уточнения и загубата на време.

Една от съществените новости е възможността гражданите да проследяват какво се случва със сигнала им. Те ще виждат неговия текущ статус, структурата, която го обработва, както и следващата стъпка в процеса.

При всяка важна промяна ще бъде изпращано уведомление, а проследяването ще наподобява познатия модел при доставката на пратки – от подаването на сигнала до крайния резултат.

Формата на шахтата има значение

Един от примерите, които показват защо правилното описание на проблема е толкова важно, са компрометираните шахти.

На пръв поглед гражданинът вижда повреден или липсващ капак. За администрацията обаче подробности като местоположението, формата и обозначението на шахтата могат да определят коя структура трябва да реагира.

Кръгла шахта върху пътното платно например може да бъде част от мрежата на експлоатационно дружество, докато квадратна или правоъгълна шахта може да принадлежи към отводнителната инфраструктура. Ако съоръжението се намира върху тротоар, отговорността отново може да бъде различна.

Новата система няма да изисква от гражданите да познават тази сложна организация.

Вместо това Call Sofia ще задава подходящи насочващи въпроси според вида на проблема и ще събира необходимата информация, за да може сигналът да бъде разпределен правилно още в началото.

Подаването на сигнали става по-лесно

Досега гражданите често трябваше сами да се ориентират сред множество категории и да преценяват каква точно информация е необходима на администрацията.

Това създаваше риск проблемът да бъде описан непълно или да бъде избрана неподходяща категория. Впоследствие можеше да се наложат допълнителни уточнения или сигналът да бъде препращан между различни структури.

В обновената платформа категориите ще бъдат по-разбираеми и по-добре организирани. Потребителите ще могат да търсят по ключова дума, а въпросите, които системата задава, ще се променят според конкретния проблем.

Целта е гражданинът да описва това, което вижда, а системата да помага за определянето на административния път на сигнала.

По-качествен сигнал – по-бърза обработка

Качеството на предоставената информация има пряко отражение върху времето за реакция.

Когато проблемът е точно описан, правилно локализиран и придружен от необходимите подробности, отговорната структура може значително по-бързо да прецени какви действия трябва да бъдат предприети.

Още при подаването трябва да може да се установи какъв е проблемът, къде се намира, какви са основните му характеристики, коя структура има компетентност да действа и необходима ли е допълнителна проверка.

Така трябва да намалеят случаите, при които един сигнал преминава през няколко административни звена, преди да бъде установено кой всъщност трябва да го поеме.

Промяната ще улесни и служителите. Вместо да търсят липсващи подробности, да връщат сигнали за уточнение или впоследствие да определят чия е компетентността, те ще получават по-добре структурирана информация още при постъпването на случая.

Гражданите ще знаят кой обработва сигнала

Сред основните слабости на досегашния процес е ограничената информация за това какво се случва след подаването на даден сигнал.

Потвърждението, че той е получен, невинаги отговаря на най-важните въпроси – кой работи по случая, какво следва и кога може да се очаква развитие.

Новата Call Sofia трябва да промени това.

Статусът ще показва текущия етап на обработка, а гражданинът ще вижда и структурата, която отговаря за случая към конкретния момент. Имена на отделни служители няма да бъдат публикувани.

Ако сигналът бъде пренасочен, информацията ще се актуализира. При съществена промяна подателят ще получава уведомление.

Така ще може да се проследи дали сигналът е разпределен, дали е необходима допълнителна информация, коя структура работи по него и кога случаят е приключен.

Повече прозрачност и по-ясна отговорност

Новият модел има за цел да намали дистанцията между административния процес и гражданите.

Движението на една преписка може да бъде сложно, но информацията, която получава човекът, подал сигнала, не е необходимо да бъде такава.

По-голямата видимост на процеса трябва да създаде и по-ясна отговорност. Гражданите ще могат да следят какво се случва, а администрацията по-ясно ще показва кой етап от обработката е достигнат и какви действия са предприети.

От един сигнал до решения за целия град

Обновяването на Call Sofia има и друга важна цел – информацията от хилядите отделни граждански сигнали да бъде използвана за по-добро управление на София.

Платформата обработва данни за широк спектър от градски проблеми – пътни и тротоарни настилки, осветление, чистота, обществен транспорт, зелени площи, строителство и състояние на различни елементи от инфраструктурата.

Новата структура трябва да направи тези данни по-надеждни и сравними.

Това ще позволи на Столичната община по-лесно да установява къде даден проблем се появява многократно, в кои райони се натрупват сигнали, кои теми изискват системна намеса и къде са необходими повече поддръжка, контрол или инвестиции.

Ще може да се проследява и дали предприетите мерки действително водят до подобрение.

По-добре структурираните данни могат да подпомогнат планирането и по-разумното насочване на публичните ресурси. Така един сигнал за счупен тротоар, неработещо осветление или повредена шахта няма да бъде само отделен административен случай, а част от по-голямата картина за състоянието на града.

С обновената Call Sofia Столичната община се стреми да превърне гражданските сигнали от поредица от отделни преписки в инструмент както за по-бърза реакция при конкретни проблеми, така и за по-добро дългосрочно управление на София.